Чем занимается наш кластер
Уведомления — самый дешёвый и надёжный канал банка к клиенту.
Я старший продуктовый дизайнер команды канальных приложений в кластере нотификаций банка ВТБ. Если по-человечески — отвечаю за то, как клиент подключает, отключает и в целом взаимодействует с уведомлениями внутри мобильного банка ВТБ.
Кластер нотификаций повышает проникновение пушей. Чем больше клиентов на пушах и меньше на СМС — тем меньше расходы банка. СМС стоят денег, пуши практически бесплатные, поэтому глобальная стратегия — максимально увести коммуникации в пуши.
Звучит просто, но на пути клиента к пушам много препятствий. Одно из них — неудобный процесс подключения, которым я и занялся.
Откуда появилась задача
«Оптимизируй как-то клиентские пути подключения пушей»
Задачу поставили в общих чертах. У банка был курс на максимальный отказ от СМС, и нужно было помочь клиентам подключать пуши быстрее и проще.
Для начала поставил встречу с тимлидом и сел писать понимание задачи.
Миссия: упростить включение и отключение пушей. На тот момент пользователю нужно было разбираться с двумя разными тоглами в двух разных местах — дать разрешение в системе и дополнительно включить внутренний тогл в приложении ВТБ.
Цель в мире бизнеса: поднять проникновение пушей среди пользователей ВТБ Онлайн. Чем выше проникновение, тем меньше банк тратит на СМС.
Аудитория: активная клиентская база ВТБ. Поддерживаем Android (нативное приложение) и iOS PWA (нативки на iOS пока нет, но есть веб-ярлык, через который пуши работают).
Критерии успеха: рост доли пользователей с подключёнными пушами.
Дискавери
Самый длинный путь занимал 7 шагов
Сел и разобрал все клиентские пути. У пользователя есть четыре стартовых состояния по подключению пушей. Прошёл сценарии перехода между этими состояниями — и нашёл то самое узкое место.
Самый длинный путь выглядел так: 1) когда-то клиент дал разрешение на пуши при онбординге; 2) подключил их в банке через внутренний тогл; 3) потом отключил пуши в системных настройках телефона (вручную или случайно); 4) через какое-то время хочет вернуть пуши обратно.
В этом сценарии подключение занимало 7 шагов. Семь!
Дальше я пошёл смотреть, как сделано у других. Посмотрел соседние банки, да и в целом бест-практис. Наблюдение оказалось простым: чем меньше тоглов и чем теснее они связаны с системой, тем понятнее пользователю. Наша двухуровневая система выглядела как рудимент. Её можно было сильно упростить.
Гипотеза
Убрать внутренний тогл и зеркалировать системные настройки
Если убрать внутренний тогл и зеркалить системные настройки прямо в приложении, то пользователь будет видеть актуальный статус пушей и сможет одной кнопкой попасть в системные настройки, чтобы их включить или выключить.
Флоу с 7 шагов сокращается до 4 — это короче почти в два раза.
Lo-fi и защита решения
Собрал lo-fi прототипы и защитил решение у топов кластера
Перебрал варианты: где разместить статус, как сформулировать переход в настройки, что показывать в подключённом состоянии (например, список устройств), как обыграть случай, когда пуши уже разрешены.
С командой выбрали рабочие варианты, подготовил слайды и пошёл защищать решение топам кластера. Прошло гладко — решение оказалось очевидным и логичным, никто не возразил. Дальше перешёл к hi-fi и передаче в разработку.
Hi-fi: три состояния
Проработал ключевые состояния экрана «Способы уведомлений»
Пуши отключены в системе — показываем плашку «Уведомления отключены», даём ссылку «Как разрешить» (на iOS PWA) или кнопку «Перейти в настройки» (на Android, где переход программный).
Пуши подключены — статус «Уведомления подключены», список подключённых устройств с пометкой текущего, ссылка «Как отключить».
С Android всё прямолинейно: тап по кнопке — пользователь оказывается в системных настройках приложения, включает тогл, возвращается, статус обновился.
iOS PWA: отдельный кейс
В iOS PWA нельзя открыть системные настройки. Пришлось расписать путь явно
В iOS PWA технически нельзя открыть системные настройки телефона — это ограничение Safari, обойти его никак.
Решение получилось такое: вместо кнопки «Перейти в настройки» показываем ссылку «Как разрешить». По тапу открывается bottom sheet с пошаговой инструкцией: настройки телефона → Приложения → ВТБ Онлайн → уведомления → разрешить.
Дальше пользователь сам добирается до системы, включает «Допуск уведомлений», возвращается в приложение. Не идеально — на один-два тапа дольше, чем на Android, — но честно: мы прямо рассказываем, что и где нажать.
Релиз и неожиданный кейс
Часть пользователей молча переехала с СМС на пуши — и стала жаловаться
Раскатили решение на небольшой процент пользователей. У некоторых пуши были разрешены в системе, но отключены внутренним тоглом в банке. Для этой аудитории новая логика означала: разрешено в системе → значит пуши идут. И они автоматически переехали с СМС на пуши.
Через какое-то время в поддержку начали приходить обращения: «Раньше у меня всё приходило по СМС. А теперь резко начали приходить пуши. Я что-то сделал не так?»
С точки зрения бизнеса — мы как раз этого и хотели, ради этого всё и делалось. С точки зрения пользователя — поведение продукта поменялось без предупреждения.
Результаты
Доля пользователей с пушами растёт, нагрузка на поддержку по подключению заметно упала
Решение пока раскатано на небольшой процент аудитории, поэтому финальных цифр у меня нет. Но первые сигналы радуют: доля пользователей с подключёнными пушами растёт, жалоб на сложность подключения в поддержке стало заметно меньше, появился новый класс обращений (про молчаливый переезд с СМС на пуши) — но это сигнал к точечной доработке, а не к откату.
Главное — флоу действительно стал короче в полтора-два раза, и это прямо заметно в продукте.
Моя роль
End-to-end: от понимания задачи до пост-релизной итерации
Составление понимания задачи и согласование с PO. Аналитика клиентских путей, состояний и поиск узких мест. Бенчмаркинг конкурентов и бест-практисов. Lo-fi гипотезы и проектирование. Защита решения у топов кластера. Hi-fi дизайн под три платформы (Android, iOS PWA). Передача в разработку, дизайн-ревью. Контроль метрик после релиза. Разбор пользовательских обращений и заведение дизайн-задач на следующую итерацию.
Уроки
Знать про сегмент — не значит продумать его опыт
1. Мы знали, что есть пользователи с пушами, разрешёнными в системе, но отключёнными внутренним тоглом. Знали, что после релиза они автоматически переедут на пуши. Но решили, что это пройдёт незаметно. Не прошло — люди стали жаловаться. Урок: если меняешь что-то существенное для аудитории, продумай не только техническую часть, но и как им об этом сообщить.
2. Поэтапная раскатка спасает. Если бы мы раскатили на всех сразу, мы бы получили не десятки обращений, а тысячи. Постепенная раскатка дала время заметить кейс, разобраться и спокойно подумать над решением.
3. Ограничения всегда можно смягчить. Для iOS PWA нельзя было вести на системный уровень настроек. Когда нельзя сделать «как везде», иногда нормальное решение — просто честно объяснить пользователю, куда тапнуть. Не идеально, но работает лучше, чем глухая стена.
Что дальше
Раскатка на 100%, статзначимые метрики, явное оповещение при смене канала
Финальная раскатка на 100% аудитории и сбор статзначимых метрик. Прорабатываем явное оповещение для пользователей, у которых канал поменяется после переезда.